Як управляти BPM-проєктами ефективніше: 4 важливі практики

Більшість компаній, з якими ми працюємо, чекають від бізнес-процесів одного й того ж: вони хочуть бачити задоволених клієнтів, покращену взаємодію між співробітниками, і все це – з мінімальними витратами.

Мета зрозуміла. У всіх є прагнення її досягти, але результати демонструють, що вдається це одиницям. З нашого досвіду, для невдач є кілька причин:

• хаотичні точкові ініціативи не здатні вплинути на компанію в цілому;
• разові зусилля з боку топ-менеджменту і неготовність «грати в довгу»;
• завищені очікування від технологічних рішень і відсутність змін в підході з боку співробітників.

Все це призводить до швидкого розчарування і втрати інтересу до самої теми управління бізнес-процесами. В таких умовах у виграші опиняються небогато компаній, які:

• об’єднують зусилля співробітників для збільшення цінності в очах клієнта;
• на додаток до нових технологій допомагають співробітникам перебудувати мислення і звичні підходи до роботи;
• впроваджують постійні поліпшення при роботі з бізнес-процесами.

Як це працює на ділі?

За допомогою pmb ці компанії адаптують чотири важливі практики в роботі з процесами:

Давайте розглянемо докладніше кожну складову:

Аналіз бізнес-процесів через призму споживчого досвіду

Що це означає? При оптимізації бізнес-процесів співробітники часто фокусуються на локальних поліпшеннях і роблять процеси більш зручними, в першу чергу, для себе. Але головна цінність бізнесу – це клієнт. А значить його досвід повинен бути ключовим.

У такій ситуації корисно об’єднувати CEM (customer experience management) і BPM (business-process management) проєкти. Очікування споживача стають відправною точкою для проєктування процесу, і всі ініціативи щодо поліпшення процесу спрямовані на те, як поліпшити досвід взаємодії клієнта з компанією.

Усвідомлена автоматизація і тестування нових технологій

Стрімкий розвиток IT-рішень ставить багато компаній перед непростим вибором: в який з них інвестувати сили, час і кошти?

RPA, big data, advanced analytics / machine learning, IoT – ось тільки деякі з них. Компанії, які створили бімодальну систему IT-додатків, отримують перевагу. Тому що можуть швидко тестувати різні технології з точки зору цінності для клієнта, зручності для співробітників і повернення на інвестиції.

Введення ключових процесних показників (PPI)

Аналіз ключових показників бізнес-процесів повинен стати звичною процедурою для топ-менеджменту на рівні з щомісячним аналізом управлінської звітності (ми вже розповідали про цей підхід тут).

З одного боку, це залучає топ-менеджмент в аналіз причин відхилень фактичних показників від планових. З іншого – дозволяє відразу приступити до генерації ідей щодо поліпшення процесів.

Згодом практика аналізу процесних показників починає поширюватися і на керівників нижчого рівня і для менш значущих процесів і підпроцесів.

Поліпшення процесів за допомогою agile-підходів

Ми рекомендуємо використовувати фреймворк scrum в адаптованому вигляді при роботі над бізнес-процесом.

При використанні scrum-підходу ми розбиваємо навіть дуже великі ініціативи щодо поліпшення процесів на міні-проєкти (тривалістю 3-6 тижнів), отримуємо результати і демонструємо їх колегам. При такій частоті ми зберігаємо залученість всіх учасників і швидко отримуємо зворотний зв’язок, якщо рухаємося в неправильному напрямку.

Щоб вийти за межі звичного мислення для мозкових штурмів, залучаються зовнішні експерти і навіть клієнти. При такому підході власник процесу виконує роль product owner’а, процесний аналітик – це scrum master, ключові експерти в предметної області – scrum team. Після того, як команда набере хід, поліпшення бізнес-процесу можуть відбуватися кожні 3-4 тижні.