BPM або Customer Experience: що обрати?

Все частіше лунає думка, що компанії повинні приділяти увагу не стільки своїм бізнес-процесам, скільки взаємодії з клієнтами. Можливо, процесним аналітикам слід вже перекваліфікуватися в аналітиків з клієнтського досвіду (Customer Experience Analyst)? Нумо розбиратися.

У проєктах щодо поліпшення бізнес-процесів ми часто бачимо схожий сценарій: співробітники фокусуються на локальних поліпшеннях і роблять процеси більш зручними в першу чергу для себе. У таких випадках вони забувають про клієнтів і необхідності покращувати процес, використовуючи погляд ззовні-всередину (outside-in). Заради справедливості, варто визнати, що сучасні стандарти для моделювання бізнес-процесів (наприклад, BPMN) приділяють мало уваги очікуванням і емоціям клієнта.

Коли компанії стикаються з невдалими спробами радикально поліпшити процес, вони відчувають розчарування і концентрують свою увагу на нових концепціях, які обіцяють швидкий успіх і зростання продажів. Наприклад, управління споживчим досвідом (Customer Experience Management, CEM).

CEM обіцяє конвертацію зусиль в фінансові, маркетингові та HR вигоди. Для опису процесу взаємодії споживача з компанією використовують спеціальний інструмент Customer Journey Mapping (CJM). Але він, на жаль, ніяк не вирішує типові процесні проблеми: слабка взаємодія між відділами, непрозора логіка процесу, залежність від експертів на місцях. Як наслідок, навіть розуміючи очікування клієнта, не завжди виходить запропонувати той продукт або послугу, на яку він розраховує.

Що робити? Поєднуйте CEM і BPM ініціативи в один проєкт: ідеально працюючі бізнес-процеси дозволяють створити ідеальний споживчий досвід.

Використовуючи погляд outside-in, який дає нам CEM, ми можемо проєктувати бізнес-процеси «від клієнта», балансувати його інтереси і інтереси компанії в цілому.

Деякі вигоди, які може дати CEM + BPM:

  1. Вища якість і швидкість поставки продуктів і послуг
  2. Індивідуальний підхід у взаємодії з клієнтом
  3. Прийняття рішень в інтересах клієнтів
  4. Зниження операційних витрат

CEM і BPM добре доповнюють один одного, а Customer Journey Mapping може стати додатковою перспективою при побудові корпоративної архітектури компанії (Enterprise Architecture). Це дозволить краще зрозуміти клієнтів, сформулювати основну мету існування компанії і вибудувати процеси за принципом outside-in.