Інтелектуальна автоматизація бізнес-процесів. Про що це?

Нещодавно з’явився новий «модний» термін: «інтелектуальна автоматизація бізнес-процесів» (intelligent process automation, IPA).

IPA впроваджується задля зниження витрат, підвищення швидкості виконання процесу, поліпшення якості, а також зниження ризиків. Усе це – з двозначним або навіть тризначним позитивним показником ROI. Чи це реально? Так, але за умови, що використання нових технологій буде підкріплено додатковими практиками, спрямованими на поліпшення бізнес-процесів.

Які сучасні технології використовуються провідними компаніями у всьому сіті для інтелектуальної автоматизації бізнес-процесів?

Нижче наведений список технологій, які консультанти McKinsey відносять до інтелектуальної автоматизації:

• Роботизована автоматизація процесів (RPA)
• Системи для автоматизації та управління бізнес-процесами (BPMS)
• Машинне навчання (підгалузь штучного інтелекту/ аналітика (Machine learning/advanced analytics)
• Розпізнавання голосу (voice recognition), генерація голосових повідомлень (natural-language generation) і когнітивні агенти (cognitive agents)

По своїй суті, IPA – це набір нових технологій, які включають в себе оптимізацію процесів з їх подальшою автоматизацією і машинним навчанням. Основне завдання – автоматизувати повторювані, відтворювані та рутинні завдання, і цим допомогти працівникові.

Розглянемо, як це працює на прикладі RPA. Приклади завдань, які робот здатний виконати замість співробітника:

• Вам потрібно буде вийняти дані з декількох ІТ-систем, обробити їх і підготувати звіт для керівництва.
• Клієнт звернувся із запитом на видачу кредиту. Необхідно перевірити дані про нього в реєстрах, внутрішніх ІТ-системах, зробити скоринг.
• Залишки товарних запасів впали нижче встановленого ліміту. Необхідно розмістити замовлення у раніше визначеного постачальника і проінформувати службу логістики про очікуваний термін поставки.
• Точки продажу надсилають звіт про продажі у таблиці excel. Необхідно звіритися з даними в ІТ-системі, виявити розбіжності і направити повідомлення для подальшої перевірки.
• У клієнта виник страховий випадок. Необхідно обробити інформацію, що надходить з різних джерел (електронна пошта, месенджери), розпізнати тип документу та зберегти в обліковій системі з прив’язкою до картки клієнта.

З цих прикладів можна зрозуміти що роботи не виключають людини з процесу. Вони надають можливість займатися більш інтелектуальною, аналітичноюю або креативною роботою. Роботи вивільняють час співробітників, в тому числі для спілкування з клієнтами, формування позитивних емоцій та бажання співпрацювати з нашою компанією.

Рис. 1. Приклади процесів, де може бути використана технологія RPA.

Кожен раз, коли ми стикаємося з рутинною, повторюваною роботою, організація може звернутись до роботів. Ось деякі переваги використання роботів на прикладі процесу «врегулювання страхового випадку»:

Як приступити до інтелектуальної автоматизації бізнес-процесів?

Почніть з найпростіших технологій. Знайомство з роботами для багатьох компаній починається зі звичайного чат-бота, який відповідає на питання клієнтів або співробітників.

При достатньому рівні автоматизації бізнес-процесу можна перейти на наступний рівень: впровадження бота в сам процес. Тобто частина роботи буде виконувати бот, а потім до процесу буде підключатися співробітник.

Якщо ви поки на етапі впровадження чат-ботів, варто думати на кілька кроків вперед: про те, як вбудувати робота в бізнес-процеси компанії. Таке довгострокове бачення може впливати на вибір постачальників рішень для автоматизації.