Опыт успешных ВРМ-проектов: 4 важные практики

Большинство компаний, с которыми мы работаем, едины в своих ожиданиях от управления бизнес-процессами: они хотят видеть довольных клиентов на фоне минимизации затрат и улучшенного взаимодействия между сотрудниками.

Цель понятна, есть стремление двигаться к ней, но результаты большинства компаний оставляют желать лучшего. Из нашего опыта, есть несколько причин отсутствия желаемого результата:

  • локальные инициативы, которые оказывают незначительное воздействие на компанию в целом;
  • разовые усилия со стороны топ-менеджмента и неготовность «играть в долгую»;
  • сверх ожидания от технологических решений и отсутствие изменений в подходе к работе со стороны сотрудников.

Все это приводит к быстрому разочарованию и потере интереса к самой теме управления бизнес-процессами.

В этих условиях в выигрыше оказываются те немногие компании, которые:

  • сумели объединить усилия сотрудников при кросс-функциональном взаимодействии для максимизации ценности в глазах клиента;
  • в дополнение к новым технологиям помогли сотрудникам перестроить мышление и привычные подходы к выполнению работы;
  • внедрили практики постоянных улучшений при работе с бизнес-процессами.

В чем их секрет? С нашей помощью они адаптируют четыре практики в работе над процессами:

 

Давайте рассмотрим подробнее каждую из составляющих:

  1. Анализ бизнес-процессов через призму потребительского опыта
    При оптимизации бизнес-процессов сотрудники часто фокусируются на локальных улучшениях и делают процессы более удобными в первую очередь для себя. В такой ситуации полезно объединять CEM (customer experience management) и BPM (business-process management) проекты. Ожидания потребителя становятся отправной точкой для проектирования процесса, и все инициативы по улучшению процесса направлены на то, как улучшить опыт взаимодействия клиента с компанией.
  2. Осознанная автоматизация и тестирование новых технологий
    Стремительное развитие новых технологий ставит многие компании перед непростым выбором, в какую технологию инвестировать силы, время и средства. RPA, big data, advanced analytics/machine learning, IoT – вот только некоторые их них. Компании, которые создали бимодальную систему ИТ-приложений, получают преимущество за счет способности быстро тестировать различные технологии на предмет создаваемой ценности для клиентов, удобства для сотрудников и возврата на инвестиции.
  3. Формирование набора ключевых процессных показателей (PPI)
    Ежемесячный анализ ключевых процессных показателей должен стать привычной процедурой для топ-менеджмента компании наравне с анализом управленческой отчетности (о подходе рассказывали здесь). В тоже время, процессные показатели верхнего уровня должны быть декомпозированы на составляющие для того, чтобы команды по улучшению процесса могли сфокусировать усилия в поиске идей для оптимизации процесса.
  4. Цикличные улучшения бизнес-процессов с использованием agile подходов
    Мы рекомендуем использовать фреймворк scrum в адаптированном виде при работе над бизнес-процессом. При таком подходе владелец процесса выполняет роль product owner-а, процессный аналитик – scrum master, ключевые эксперты в предметной области – scrum team. Из нашего опыта, после того, как команда наберет ход, улучшения бизнес-процесса могут происходить каждые 3-4 недели. Чтобы выйти за границы привычного мышления для мозговых штурмов, привлекаются внешние эксперты и даже клиенты.

 

  , ,
Поделитесь с друзьями

Читайте также

Подготовка к сертификации в области управления бизнес-процессами от OMG
Подготовка к сертификации в области управления бизнес-процес...
Стартуем программу подготовки к сертификации на звание OMG Certified Expert in BPM. Во вводной части программы управляющий партнер "Бюро проектного менеджмента" Алексей Громыко делится процедурой подготовки к экзамену. В видео:  Что отличает сертификацию OMG? В чем выгоды? (5.47) Как устроена система сертификации и уровни сертификации (8.03) Структура сертификации OCEB 2, базовые аспекты: требования, стоимость, продолжительность экзамена, язык сертификации, проходной балл (9.32) Кто проводит экзамен (11.04) Процедура сертификации (11.20) Распределение вопросов по темам для уровня Fundamental OCEB 2. Раскрываем отдельно каждый блок вопросов (13.11) https://www.youtube.com/watch?v=1JpxM7IxDwI&t=41s Во второй части Алексей отвечает на часто задаваемые вопросы: С какого экзамена начинать? Как получить сертификат более высокого уровня? Сколько стоит экзамен? (1.16) Есть ли скидки? (2.17) Можно ли сдавать экзамен не на английском языке? (3.01) Какова процедура сдачи экзамена в сертификационном центре? (3.15) Сколько длится экзамен? (5.30) Как зарегистрироваться на экзамен? (6.10) Можно ли сдать экзамен не в Киеве? (6.38) Что делать, если я не могу сдать экзамен в то время, на которое был зарегистрирован? (7.31) Как узнать результат экзамена? (8.33) Сдал успешно - что дальше? (9.02) А если не сдал? Можно повторно сдать? Как и когда? Сколько есть попыток? (9.22) Какой срок действия сертификата? (10.08) А если я уйду из компании, которая оплатила мою сертификацию? (10.20) Из чего состоит ваша программа подготовки к сертификации? (19.32) https://youtu.be/yTwoTP0UG68 Зарегистрироваться на тренинг "Моделирование бизнес-процессов в нотации BPMN 2.0" Зарегистрироваться на программу подготовки к сертификации OMG Certified Expert in BPM   Читать далее 
BPM или Customer Experience: что выбрать?
BPM или Customer Experience: что выбрать?
Все чаще звучит мнение, что компании должны уделять внимание не столько своим бизнес-процессам, сколько взаимодействию с клиентами. Возможно, процессным аналитикам пора уже переквалифицироваться в аналитиков клиентского опыта (Customer Experience Analyst)? Давайте разберемся.  В проектах по улучшению бизнес-процессов мы часто видим схожий сценарий: сотрудники фокусируются на локальных улучшениях и делают процессы более удобными в первую очередь для себя. В таких случаях они забывают о клиентах и необходимости улучшать процесс, используя взгляд снаружи-вовнутрь (outside-in). Справедливости ради, стоит признать, что современные стандарты для моделирования бизнес-процессов (например, BPMN) уделяют мало внимания ожиданиям и эмоциям клиента. Когда компании сталкиваются с неудачными попытками радикально улучшить процесс, они испытывают разочарование и переключаются на новые концепции, которые сулят быстрый успех и рост продаж. Например, управление потребительским опытом (Customer Experience Management, CEM). CEM обещает конвертацию усилий в финансовые, маркетинговые и HR выгоды. Для описания процесса взаимодействия потребителя с компанией используют специальный инструмент Customer Journey Mapping (CJM). Но он, к сожалению, никак не решает типовые процессные проблемы: слабое взаимодействие между отделами, непрозрачная логика процесса, зависимость от экспертов на местах. Как следствие, даже понимая ожидания клиента, не всегда получается предложить тот продукт или услугу, на которую он рассчитывает. Что делать? Совмещайте CEM и BPM инициативы в один проект: идеально работающие бизнес-процессы позволяют создать идеальный потребительский опыт.   Используя взгляд outside-in, который дает нам CEM, мы можем проектировать бизнес-процессы «от клиента», балансировать его интересы и интересы компании в целом. Некоторые выгоды, которые может дать CEM + BPM: Выше качество и скорость поставки продуктов и услуг Индивидуальный подход во взаимодействии с клиентом Принятие решений в интересах клиентов Снижение операционных затрат CEM и BPM хорошо дополняют друг друга, а Customer Journey Mapping может стать дополнительной перспективой при построении корпоративной архитектуры компании (Enterprise Architecture). Это позволит лучше понять клиентов, сформулировать основную цель существования компании и выстроить процессы по принципу outside-in.   Читать далее 
Создание сообщества BPM профессионалов
Создание сообщества BPM профессионалов
Когда мы создавали pmb (Бюро проектного менеджмента), информацию о лучших практиках приходилось добывать по крупицам, часто путем проб и ошибок. С тех пор мы часто слышим запрос на создание площадки, где специалисты по процессному управлению могли бы обмениваться опытом, находить ответы на свои вопросы. Мы решили изучить вопрос создания BPM-сообщества на базе ABPMP Ukraine Chapter. Эта работа выходит за границы нашей компании, и нам нужна ваша помощь. Уделите, пжл, 5-7 минут своего времени и поделитесь обратной связью, если идея сообщества вам близка. Это поможет нам лучше понять, как сделать работу сообщества полезной. Если вашим знакомым, коллегам, друзьям тема интересна – перешлите им, пожалуйста, ссылку на эту анкету. Loading... Читать далее