Интеллектуальная автоматизация бизнес-процессов. О чем это?

Появился новый «модный» термин: «интеллектуальная автоматизация бизнес-процессов» (intelligent process automation, IPA).

IPA обещает снижение издержек, повышение скорости исполнения процесса, улучшение качества, снижение рисков. И все это с двузначным или даже трехзначным положительным показателем ROI. Возможно ли это? Да, но при условии, что использование новых технологий будет подкреплено дополнительными практиками, направленными на улучшение бизнес-процессов.

Какие современные технологии используют ведущие мировые компании для интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов? Ниже список технологий, которые относят к интеллектуальной автоматизации консультанты McKinsey:

1. Роботизированная автоматизация процессов (RPA)
2. Системы для автоматизации и управления бизнес-процессами (BPMS)
3. Machine learning/advanced analytics
4. Распознавание голоса (voice recognition), генерация голосовых сообщений (natural-language generation) и когнитивные агенты (cognitive agents)

По своей сути, IPA – это набор новых технологий, которые включают в себя оптимизацию процессов с их последующей автоматизацией и машинным обучением. Основная задача — автоматизировать повторяющиеся, воспроизводимые и рутинные задачи, тем самым помочь работнику.

Рассмотрим, как это работает на примере RPA. Примеры задач, которые робот способен выполнить вместо сотрудника:

• Необходимо извлечь данные из нескольких ИТ-систем, обработать их и подготовить отчет для руководства.
• Клиент обратился с запросом на выдачу кредита. Необходимо проверить данные о нем в реестрах, внутренних ИТ-системах, сделать скоринг.
• Остатки товарных запасов упали ниже установленного порога. Необходимо разместить заказ у ранее определенного поставщика и проинформировать службу логистики об ожидаемом сроке поставки.
• Точки продаж присылают отчет о продажах в файле excel. Необходимо свериться с данными в ИТ-системе, выявить расхождения и направить уведомления для дальнейшей проверки.
• У клиента возник страховой случай. Необходимо обработать информацию, поступающую из разных источников (электронная почта, мессенджеры), распознать тип документа и сохранить в учетной системе в привязке к карточке клиента.

Из этих примеров видно, что роботы не исключают человека из процесса. Они дают ему возможность заниматься более интеллектуальной, аналитической или креативной работой. Роботы высвобождают время сотрудников в том числе для общения с клиентами, формирования позитивных эмоций и желания сотрудничать с нашей компанией.

Рис. 1. Примеры процессов, где может быть использована технология RPA.

Каждый раз, когда мы сталкиваемся с рутинной, повторяющейся работой, роботы могут быть полезны для организации. Вот некоторые преимущества использования роботов на примере процесса «урегулирования страхового случая»:

Как приступить к интеллектуальной автоматизации бизнес-процессов?
Начните с самых простых технологий. Знакомство с роботами для многих компаний начинается с обычного чат-бота, который отвечает на вопросы клиентов или сотрудников.

При достаточном уровне автоматизации бизнес-процесса можно перейти на следующий уровень: внедрение бота в сам процесс. То есть часть работы будет выполнять бот, а затем к процессу будет подключаться сотрудник.

Если вы пока на этапе внедрения чат-ботов, стоит думать на несколько шагов вперед: о том, как встроить робота в бизнес-процессы компании. Такое долгосрочное видение может влиять на выбор поставщиков решений для автоматизации.