Как устроены бизнес-процессы: несколько важных принципов

Обратная связь по итогам тренинга зачастую таит в себе интересные открытия. Однажды после тренинга «Основы управления бизнес-процессами» один из его участников высказал пожелание глубже погрузиться в работу над конкретным бизнес-процессом.

Например, провести его детальный анализ и составить план оптимизации. Дискуссия заслуживает отдельной заметки. Поэтому давайте разберемся с самого начала.

Что такое процесс?

Широкое определение не очень помогает понять суть. Определение ISO гласит, что любая последовательность взаимосвязанных действий, которая преобразует входы в выходы, будет являться процессом.

Проблема в том, что под такое определение подпадает почти любая деятельность. Формально мы можем считать процессом и прогулку в магазин за хлебом, и строительство 30-этажного бизнес-центра. Очевидно, инструменты для управления такого рода процессами будут сильно отличаться (в первом случае, по сути, ничем управлять и не нужно, а во втором нам скорее потребуются инструменты проектного, а не процессного менеджмента).

Поэтому чтобы более четко определить, чем же мы управляем, например, в ABPMP вводят дополнительные критерии того, что считать бизнес-процессом:

• Процесс должен создавать ценность для потребителя (внешнего или внутреннего).
• Процесс должен быть кросс-функциональным (end-to-end, в последовательность действий вовлечены сотрудники различных отделов).
• У процесса должны быть четко выраженные начало и конец (повторяемость).

Какие бывают уровни иерархии у процессов?

Мы определили, что такое бизнес-процесс, теперь самое время разобраться с таким понятием, как уровни иерархии (вложенности) бизнес-процесса.

• Завести карточку клиента в ERP-системе — это атомарная задача, которая является шагом в процессе «Заключение договора с новым клиентом».
• Заключить договор с новым клиентом — это подпроцесс для кроссфункционального процесса «от заказа до оплаты». Непосредственно сам кроссфункциональный процесс «от заказа до оплаты» входит в группу процессов «Сбыт и маркетинг».

Все вышеперечисленное является процессом в широком смысле. Но только подпроцесс «заключить договор с новым клиентом» и кроссфункциональный процесс «от заказа до оплаты» подпадают под термин «бизнес-процесс», если верить определению ABPMP.

Очевидно, кроссфункциональный процесс «от заказа до оплаты» более масштабный, сложный, требует больше навыков, ответственности и полномочий от его владельца, чем подпроцесс «заключить новый договор». В этом плане иерархия бизнес-процесса в чем-то напоминает функциональную иерархию: по мере движения вверх возрастает уровень ответственности и полномочий.

Ответственность за группу процессов чаще всего несет руководитель соответствующего направления (например, замдиректора по сбыту и маркетингу) или даже первое лицо.

Как мы учимся управлять уровнями иерархии

На тренинге «Основы управления бизнес-процессами» мы рассмотрим все уровни иерархии бизнес-процессов и научим переходить между ними, выбирая правильный уровень детализации и набор характеристик. Разберемся, как выбирать группу процессов, процесс или подпроцесс, которые требуют улучшения. А еще обсудим, нужно ли оптимизировать конкретные бизнес-процессы сразу, и как не тратить слишком много ресурсов на не самые важные процессы.