Що таке бізнес-процес: декілька важливих принципів

Зворотній зв’язок за підсумками тренінгу часто приховує в собі цікаві відкриття. Одного разу після тренінгу «Основи управління бізнес-процесами» один із його учасників висловив побажання глибше зануритися в роботу над конкретним бізнес-процесом.

Наприклад, провести його детальний аналіз і скласти план оптимізації. Дискусія заслуговує окремої статті. Тому давайте розберемося з самого початку.

Що таке процес?

Широке визначення не дуже допомагає зрозуміти суть. Визначення ISO говорить, що будь-яка послідовність взаємопов’язаних дій, яка перетворить входи на виходи, буде процесом.

Проблема в тому, що під таке визначення підпадає майже будь-яка діяльність. Формально ми можемо вважати процесом і прогулянку в магазин за хлібом, і будівництво 30-поверхового бізнес-центру. Очевидно, інструменти для управління такого роду процесами будуть дуже відрізнятися (в першому випадку, по суті, нічим управляти і не потрібно, а в другому нам швидше будуть потрібні інструменти проектного, а не процесного менеджменту).

Тому щоб більш чітко визначити, чим же ми управляємо, наприклад, в ABPMP вводять додаткові критерії того, що вважати бізнес-процесом:

• Процес повинен створювати цінність для споживача (зовнішнього або внутрішнього).
• Процес повинен бути крос-функціональним (end-to-end, в послідовність дій залучені співробітники різних відділів).
• У процесу повинні бути чітко виражені початок і кінець (повторюваність).

Які бувають рівні ієрархії у процесів?

Ми визначили, що таке бізнес-процес, тепер саме час розібратися з таким поняттям, як рівні ієрархії (вкладеності) бізнес-процесу.

• Завести картку клієнта в ERP-системі – це атомарна задача, яка є кроком у процесі «Укладення договору з новим клієнтом».
• Укласти договір з новим клієнтом – це підпроцес для кроссфункціонального процесу «від замовлення до оплати». Безпосередньо сам кроссфункціональний процес «від замовлення до оплати» входить в групу процесів «Збут і маркетинг».

Все перераховане вище є процесом в широкому сенсі. Але тільки підпроцес «укласти договір з новим клієнтом» і кроссфункціональний процес «від замовлення до оплати» підпадають під термін «бізнес-процес», якщо вірити визначенням ABPMP.

Очевидно, кроссфункціональний процес «від замовлення до оплати» більш масштабний, складний, вимагає більше навичок, відповідальності і повноважень від його власника, ніж подпроцесс «укласти новий договір». В цьому плані ієрархія бізнес-процесу в чомусь нагадує функціональну ієрархію: по мірі руху вгору зростає рівень відповідальності і повноважень.

Відповідальність за групу процесів найчастіше несе керівник відповідного напряму (наприклад, заступник директора зі збуту і маркетингу) або навіть перша особа.

Як ми вчимося управляти рівнями ієрархії

На тренінгу «Основи управління бізнес-процесами» ми розглянемо всі рівні ієрархії бізнес-процесів і навчимо переходити між ними, обираючи правильний рівень деталізації і набір характеристик. Розберемося, як обирати групу процесів, процес або підпроцес, які вимагають покращення. А ще обговоримо, чи потрібно оптимізувати конкретні бізнес-процеси відразу, і як не витрачати занадто багато ресурсів на не найважливіші процеси.