Process Mining: як насправді працюють процеси компанії

Уявіть, що ви відповідаєте за планування доріг та пішохідних доріжок у великому місті. На папері ваш план виглядав ідеально, але щоранку ви бачите затори там, де їх не повинно бути, а пішоходи вперто протоптують стежки навпростець через газони. У бізнесі іноді відбувається те саме: ваші регламенти та ідеальні моделі процесів часто відрізняються від реальності, але побачити її складно, оскільки вона прихована в надрах ERP та CRM-систем.

Раніше, щоб дослідити процес, ми проводили інтерв’ю, збирали наради та робили фотокартку робочого дня. Але попри значні зусилля, все одно не завжди отримували достовірну картину. З переведенням все більшої кількості процесів в різні ІТ-системи на зміну здогадкам приходить Process Mining.

Що таке Process Mining?

Process Mining (процесний майнінг) — це сучасний підхід до моделювання та аналізу бізнес-процесів на основі даних з ІТ-систем. Він виник на перетині аналізу даних (Data Science) та аналізу бізнес-процесів.

Якщо раніше було прийнято моделювати процеси «з чистого аркуша», то Process Mining працює у зворотному напрямку. Він витягує дані з ІТ-систем компанії та автоматично відтворює фактичну картину того, як виконується процес. Це об’єктивний погляд на операційну діяльність, вільний від людського сприйняття чи когнітивних упереджень.

Як працює технологія?

Кожна дія, яку виконує людина або ІТ-система (наприклад, створення замовлення в ERP, зміна статусу ліда в CRM), залишає цифровий слід. Ці сліди зберігаються в базах даних у вигляді журналів подій (event logs). Мінімальний набір даних, необхідний для аналізу: в якому процесі (case id), яка подія (activity) і коли (timestamp) відбулася.

Ці дані дозволяють автоматично побудувати модель процесу, порівняти її з еталонною моделлю і проаналізувати ефективність процесу: вузькі місця, де процес застрягає, повторні кроки, потенціал для автоматизації тощо. 

  Скріншот результа аналізу в системі Process Mining. Червоним відмічені відхилення від еталонної моделі процесу.

Чому Process Mining стає популярним?

Чим більше ми покладаємося на технології, тим важче стає аналізувати величезні набори даних і показників, які формуються в ІТ-системах компанії. Process Mining суттєво спрощує цю задачу. Ось лише кілька причин, чому він стає все більш популярним:

1. Об’єктивність. У більшості великих компаній існують неофіційні обхідні шляхи досягнення результату — ті самі «стежки на газонах», якими співробітники ходять в обхід незручних або застарілих регламентів або просто спрощують собі життя в порушення правил компанії. Process Mining може підсвітити ці відхилення від стандарту.
2. Швидкість аналізу. Традиційний аналіз процесів залишається незамінним для пошуку кроків, які працюють неефективно, і, найголовніше, для розуміння «чому» люди діють саме так. Process Mining доповнює цей підхід, виступаючи у ролі супутника. Він за лічені хвилини аналізує мільйони операцій, на які аналітику знадобилися б місяці, і підсвічує кроки в процесі, на які варто звернути увагу.
3. Вихід за межі BI. Класичні BI-системи (Business Intelligence) чудово відповідають на запитання про результати: який у нас обсяг продажів або рівень прострочки? Але вони працюють лише тоді, коли ми заздалегідь визначили, які дані і з яких джерел потрібно аналізувати. Розробка нових дашбордів потребує значного часу аналітика. Process Mining іде далі: він показує не просто суху цифру затримки, а весь ланцюжок подій, що до неї призвів: простої, приховані цикли, відхилення від еталонного маршруту. Це перехід від констатації факту до швидкого розуміння логіки процесу, що робить пошук ідей для покращення значно ефективнішим.

Коли варто задуматися про впровадження?

Process Mining – потужний інструмент, але він вимагає певного рівня зрілості. З нашого досвіду, не всі компанії до цього готові. Ось три ознаки, що Process Mining може вам допомогти:

1. Наявність даних в ІТ-системах. Якщо ваші процеси досі фіксуються в паперових журналах або розрізнених Excel-таблицях, Process Mining вам не допоможе. Щоб почати займатися процесним майнінгом, вам потрібні ІТ-системи, які залишають «цифровий слід» у своїй базі даних.
2. Складність та інтенсивність процесів. Якщо ваш процес складається з трьох кроків або виконується кілька разів на рік, ви проаналізуєте його і без майнінгу. Технологія дає найбільший ефект там, де процеси містять від 5 кроків і виконуються десятки разів на день.
3. Роль власника процесу і підзвітність. Виявлення правди про процеси може бути болючим для керівників підрозділів, чия неефективність стане очевидною. Готовність до змін і безперервного вдосконалення має бути важливою частиною корпоративної культури, щоб технологія допомогла отримати результат.

Process Mining дозволяє швидко отримати об’єктивну картину процесу на основі реальних даних. Він робить процес прозорим, дозволяє знаходити кореневі причини проблем і швидше формувати рішення для його вдосконалення.

Налагоджені процеси зменшують витрати, покращують досвід клієнтів і працівників і, як результат, впливають на прибуток компанії.

Але ефект від Process Mining залежить від керівників, які готові не просто побачити ці дані, а діяти на їх основі.

 Як process mining допомогає збільшити прибуток