Process Mining: как на самом деле работают процессы компании

Представьте, что вы отвечаете за планирование дорог и пешеходных дорожек в большом городе. На бумаге ваш план выглядит идеально, но каждое утро вы видите пробки там, где их не должно быть, а пешеходы упрямо протаптывают тропинки напрямую через газоны. В бизнесе иногда происходит то же самое: ваши регламенты и идеальные модели процессов часто отличаются от реальности, но увидеть её сложно, поскольку она скрыта в недрах ERP- и CRM-систем.

Раньше, чтобы исследовать процесс, мы проводили интервью, собирали совещания и делали фотографию рабочего дня. Но, несмотря на значительные усилия, не всегда получали достоверную картину. По мере перевода всё большего количества процессов в различные ИТ-системы на смену догадкам приходит Process Mining.

Что такое Process Mining?

Process Mining (процессный майнинг) — это современный подход к моделированию и анализу бизнес-процессов на основе данных из ИТ-систем. Он возник на стыке анализа данных (Data Science) и анализа бизнес-процессов.

Если раньше было принято моделировать процессы «с чистого листа», то Process Mining работает в обратном направлении. Он извлекает данные из ИТ-систем компании и автоматически воспроизводит фактическую картину того, как выполняется процесс. Это объективный взгляд на операционную деятельность, свободный от человеческого восприятия и когнитивных искажений.

Как работает технология?

Каждое действие, которое выполняет человек или ИТ-система (например, создание заказа в ERP или изменение статуса лида в CRM), оставляет цифровой след. Эти следы сохраняются в базах данных в виде журналов событий (event logs). Минимальный набор данных, необходимый для анализа: в каком процессе (case id), какое событие (activity) и когда (timestamp) произошло.

Эти данные позволяют автоматически построить модель процесса, сравнить её с эталонной моделью и проанализировать эффективность процесса: узкие места, где процесс «застревает», повторяющиеся шаги, потенциал для автоматизации и т. д.

Скриншот результата анализа в системе Process Mining. Красным отмечены отклонения от эталонной модели процесса.

Почему Process Mining становится популярным?

Чем больше мы полагаемся на технологии, тем сложнее становится анализировать огромные массивы данных и показателей, которые формируются в ИТ-системах компании. Process Mining существенно упрощает эту задачу. Несколько причин, почему он становится всё более популярным:

Объективность. В большинстве крупных компаний существуют неформальные обходные пути достижения результата, те самые «тропинки на газонах», по которым сотрудники идут в обход неудобных или устаревших регламентов либо просто упрощают себе работу, нарушая правила компании. Process Mining позволяет выявить эти отклонения от стандарта.

Скорость анализа. Традиционный анализ процессов остаётся незаменимым для поиска неэффективных шагов и, что особенно важно, для понимания, почему люди действуют именно так. Process Mining дополняет этот подход, выступая в роли «спутника». Он за считанные минуты анализирует миллионы операций, на которые аналитику потребовались бы месяцы, и подсвечивает шаги процесса, требующие внимания.

Выход за пределы BI. Классические BI-системы (Business Intelligence) хорошо отвечают на вопросы о результатах: какой у нас объём продаж или уровень просрочки. Но они работают только тогда, когда заранее определено, какие данные и из каких источников нужно анализировать. Разработка новых дашбордов требует значительного времени аналитика. Process Mining идёт дальше: он показывает не просто сухую цифру задержки, а всю цепочку событий, которая к ней привела: простои, скрытые циклы, отклонения от эталонного маршрута. Это переход от фиксации факта к быстрому пониманию логики процесса («почему»), что делает поиск идей для улучшений значительно эффективнее.

Когда стоит задуматься о внедрении?

Process Mining — мощный инструмент, но он требует определённого уровня зрелости. По нашему опыту, не все компании к этому готовы. Вот три признака, что Process Mining может быть вам полезен:

Наличие данных в ИТ-системах. Если ваши процессы до сих пор фиксируются в бумажных журналах или разрозненных Excel-таблицах, Process Mining вам не поможет. Для его применения нужны ИТ-системы, которые оставляют «цифровой след» в базе данных.

Сложность и интенсивность процессов. Если процесс состоит из трёх шагов или выполняется несколько раз в год, вы проанализируете его и без майнинга. Технология даёт наибольший эффект там, где процессы включают от пяти шагов и выполняются десятки раз в день.

Роль владельца процесса и подотчётность. Выявление реальной картины процессов может быть болезненным для руководителей подразделений, чья неэффективность станет очевидной. Готовность к изменениям и постоянному улучшению должна быть важной частью корпоративной культуры, чтобы технология дала результат.

Process Mining позволяет быстро получить объективную картину процесса на основе реальных данных. Он делает процессы прозрачными, помогает находить коренные причины проблем и быстрее формировать решения для их улучшения.

Налаженные процессы снижают затраты, улучшают опыт клиентов и сотрудников и, как следствие, влияют на прибыль компании.

Но эффект от Process Mining зависит от руководителей, которые готовы не просто увидеть эти данные, а действовать на их основе.