Три контура управления в организации

Руководители часто сталкиваются с выбором, чему уделять больше внимания: работе с персоналом, построению тактических и стратегических планов, взаимодействию с клиентами или организации слаженной работы подразделений с друг другом.

По мере развития бизнеса на первое место могут выходить разные аспекты: вначале клиенты, потом персонал, затем стратегия. Часто бывает, что взаимодействие между отделами складывается стихийно и внимание руководителя до него просто не доходит. Так появляются скрытые неэффективные взаимодействия, которые незаметно снижают результативность организации.

Успешные организации уделяют внимание одновременно трем уровням управления.

Первый уровень – это система стратегического управления организацией в целом. На этом уровне мы разрабатываем миссию и видение, формализуем стратегические цели, формируем операционные и финансовые планы, определяем организационную структуру. Первый уровень формирует скелет (каркас) и направление движения организации.

Второй уровень – это система управления бизнес-процессами организации. Именно на этом уровне осуществляется взаимодействие как внутри, так и между подразделениями. Здесь создается добавленная стоимость в глазах клиентов: создаются продукты и услуги, формируются правила коммуникации с клиентами и поставщиками. Продолжая аналогию со строением человеческого тела, бизнес-процессы – это мышцы организации. Как мышцы в теле крепятся к костям, так и бизнес-процессы требуют слаженного взаимодействия нескольких отделов (рис. 1).

Рис.1. Взаимодействие отделов в рамках кросс-функциональных бизнес-процессов

Мнение, что за продажи отвечает отдел продаж, а за себестоимость продукции отвечает производство, до сих пор популярно во многих организациях. Реальность же требует командной работы нескольких отделов, чтобы достичь результата. Будь то выполнение заказа клиента, закупка товара у поставщика, обработка рекламации или любой другой сложный процесс — без взаимодействия нескольких отделов не обойтись.

Третий уровень – это система управления персоналом организации. На первый план выходят навыки, знания, мотивация сотрудников. Работу отдельно взятого сотрудника можно сравнить с работой отдельно взятой клетки в организме человека. Во взаимодействии с другими сотрудниками обеспечивается функционирование организации в целом и ее «мышц» (процессов).

Все три уровня управления должны взаимодействовать между собой (рис. 2). Сбой хотя бы на одном из уровней приводит к проблемам в работе всей организации.

Сталкиваясь с какой-либо проблемой в работе организации, важно задать себе вопрос: какая система управления привела к возникновению проблемы? И работать над устранением проблемы на соответствующем уровне. Иначе положительный результат будет требовать сверхусилий.

Рис. 2. Три контура управления в организации

Мы можем вкладывать большие средства в обучение и развитие сотрудников или нанимать на рынке первоклассных профессионалов, но отсутствие стратегического видения или закостенелые, бюрократические процессы будут со временем сводить на нет эффект от обучения и приводить к разочарованию персонала. Критически важно работать на всех уровнях. Отсутствие одновременной системной работы на каждом из уровней будет нивелировать усилия, которые предпринимаются в какой-то отдельно взятой области.