Напомним, customer experience (CX) — это совокупность впечатлений клиента при взаимодействии с компанией, которая оказывает ему услугу или поставляет товар.
Недавнее исследование Gartner, показало, что 81% лидеров в области СХ убеждены, что их компании полностью или в большей степени конкурируют на основе управления клиентским опытом. При этом только половина из них может обосновать влияние СХ на бизнес-результаты. 48% опрошенных говорят, что их усилия в CX превышают ожидания менеджмента, но только 22% компаний подтверждают, что их работа превосходит ожидания клиентов.
Оги Рей, директор по исследованиям в Gartner, комментирует полученные результаты таким образом: «Многие компании понимают важность CX для своего бренда, но не могут в полной мере удовлетворить или превзойти ожидания клиентов. Это говорит о растущей потребности в новых подходах в работе с клиентами. Бренды-лидеры в CX фокусируются на показателе удовлетворенности клиентов. Их отличает понимание того, как связаны удовлетворенность клиентов и положительные финансовые и бизнес результаты».
«Пирамида потребительского опыта» — фреймворк Gartner для улучшения CX – помогает оценить и составить план по улучшению CX. Она позволяет понять, что оказывает наиболее сильное воздействие на потребительский опыт.
Рис 1: Пирамида потребительского опыта. Фреймворк Gartner для улучшения CX. Источник: Gartner
Степень воздействия разделена на 5 уровней и возрастает от нижнего к верхнему в зависимости от того, насколько компания «слышит» и понимает потребности клиентов, а также как на них реагирует. Gartner предлагает ответить на следующие вопросы для анализа СХ:
Чтобы не просто решить текущие проблемы клиента, а превзойти его ожидания, Gartner предлагает последовательно пройти через пять ключевых этапов (уровней) взаимодействия:
Пирамида выступает фильтром для пересмотра точек контакта с клиентом на протяжении всего жизненного цикла его взаимодействия с компанией.
При использовании данного фреймворка Gartner рекомендует следовать трем шагам:
Статья основана на материалах Gartner.