BPM или Customer Experience: что выбрать?

Все чаще звучит мнение, что компании должны уделять внимание не столько своим бизнес-процессам, сколько взаимодействию с клиентами. Возможно, процессным аналитикам пора уже переквалифицироваться в аналитиков клиентского опыта (Customer Experience Analyst)? Давайте разберемся.

В проектах по улучшению бизнес-процессов мы часто видим схожий сценарий: сотрудники фокусируются на локальных улучшениях и делают процессы более удобными в первую очередь для себя. В таких случаях они забывают о клиентах и необходимости улучшать процесс, используя взгляд снаружи-вовнутрь (outside-in). Справедливости ради, стоит признать, что современные стандарты для моделирования бизнес-процессов (например, BPMN) уделяют мало внимания ожиданиям и эмоциям клиента.

Когда компании сталкиваются с неудачными попытками радикально улучшить процесс, они испытывают разочарование и переключаются на новые концепции, которые сулят быстрый успех и рост продаж. Например, управление потребительским опытом (Customer Experience Management, CEM).

CEM обещает конвертацию усилий в финансовые, маркетинговые и HR выгоды. Для описания процесса взаимодействия потребителя с компанией используют специальный инструмент Customer Journey Mapping (CJM). Но он, к сожалению, никак не решает типовые процессные проблемы: слабое взаимодействие между отделами, непрозрачная логика процесса, зависимость от экспертов на местах. Как следствие, даже понимая ожидания клиента, не всегда получается предложить тот продукт или услугу, на которую он рассчитывает.

Что делать? Совмещайте CEM и BPM инициативы в один проект: идеально работающие бизнес-процессы позволяют создать идеальный потребительский опыт.

Используя взгляд outside-in, который дает нам CEM, мы можем проектировать бизнес-процессы «от клиента», балансировать его интересы и интересы компании в целом.

Некоторые выгоды, которые может дать CEM + BPM:

  1. Выше качество и скорость поставки продуктов и услуг
  2. Индивидуальный подход во взаимодействии с клиентом
  3. Принятие решений в интересах клиентов
  4. Снижение операционных затрат

CEM и BPM хорошо дополняют друг друга, а Customer Journey Mapping может стать дополнительной перспективой при построении корпоративной архитектуры компании (Enterprise Architecture). Это позволит лучше понять клиентов, сформулировать основную цель существования компании и выстроить процессы по принципу outside-in.