Угода між двома або кількома сторонами, в якому визначаються конкретні показники ефективності для певних дій. SLA – це цілі або стандарти, які повинні бути виконані постачальником, аутсорсером, виробником, постачальником товарів або послуг, або партнером. Угоди пишуться простою мовою та містять визначення цільових показників та способи їх вимірювання. Вони включають узгоджений графік проведення вимірювань показників і чітко визначений порядок вирішення проблем і їх ескалації для кожної зі сторін, що укладають SLA. У SLA можуть бути передбачені штрафні санкції, або заохочення за перевищення цільових значень, або за досягнення визначних показників.
Стосовно до процесів, SLA фокусуються на вимірних результатах процесу, визначених зацікавленими сторонами відповідно до заданих критеріїв ефективності.
