Соглашение об уровне обслуживания (SLA)

Соглашение между двумя или несколькими сторонами, в котором определяются конкретные показатели эффективности для определенных действий. SLA – это цели или стандарты, которые должны быть выполнены поставщиком, аутсорсером, производителем, поставщиком товаров или услуг или партнером. Соглашения пишутся простым языком и содержат определения целевых показателей и способы их измерения. Они включают согласованный график проведения измерений показателей и четко определенный порядок решения проблем и их эскалации для каждой из сторон, заключающих SLA. В SLA могут быть предусмотрены штрафные санкции или поощрения за превышение целевых значений или за достижение выдающихся показателей.

Применительно к процессам, SLA фокусируются на измеримых результатах процесса, определенных заинтересованными сторонами в соответствии с заданными критериями эффективности.

Поделитесь с друзьями