Роль бизнес-процессов в управлении клиентским опытом. Мастер-класс

UPD: Чтобы не допустить распространения коронавируса, мастер-класс переносится. Следите за обновлениями, мы опубликуем новую дату, как только ситуация нормализуется.

Большинство исследований клиентского опыта показывают, что основная причина неудовлетворенности клиентов связана с недостаточно хорошо отлаженными или отсутствующими бизнес-процессами.

Процессы – неотъемлемая и часто ключевая часть управления клиентским опытом. Выбор перспективы outside-in позволяет посмотреть на процесс по-новому.

17 марта 2020 приглашаем на практический мастер-класс «Роль бизнес-процессов в управлении клиентским опытом». Будем обсуждать, почему бизнес-процессы являются фундаментом управления customer experience и что с этим делать.

О чем поговорим:

  • Процессы как ядро качества клиентского опыта
  • Почему важно управлять бизнес-процессами
  • Жизненный цикл управления бизнес-процессом
  • Практика: как связать Customer Journey Map и Business-Process Map

Алексей Громыко  в ходе мастер-класса поделится, как с помощью customer journey map улучшить результаты проектов по совершенствованию бизнес-процессов.

Мастер-класс будет интересен: собственникам бизнесов, генеральным директорам, директорам по маркетингу, руководителям сервисных служб, специалистам по клиентскому обслуживанию, а также сотрудникам компаний, чья работа связана с обслуживанием клиентов.

Проведут мастер-класс Алексей Громыко, управляющий партнер «Бюро проектного менеджмента», и Наталья Тоцкая, руководитель агентства Customer Service.

Дата: 17 марта 2020 (вторник), 18:30-21:00

Место: INVERIA (м. Золотые ворота, ул. Владимирская 49).

Участие: 500 грн по предварительной регистрации.

Регистрация: https://forms.gle/JsHcgAz9LQvEzWDK7

  
Поделитесь с друзьями

Читайте также

BPM или Customer Experience: что выбрать?
BPM или Customer Experience: что выбрать?
Все чаще звучит мнение, что компании должны уделять внимание не столько своим бизнес-процессам, сколько взаимодействию с клиентами. Возможно, процессным аналитикам пора уже переквалифицироваться в аналитиков клиентского опыта (Customer Experience Analyst)? Давайте разберемся.  В проектах по улучшению бизнес-процессов мы часто видим схожий сценарий: сотрудники фокусируются на локальных улучшениях и делают процессы более удобными в первую очередь для себя. В таких случаях они забывают о клиентах и необходимости улучшать процесс, используя взгляд снаружи-вовнутрь (outside-in). Справедливости ради, стоит признать, что современные стандарты для моделирования бизнес-процессов (например, BPMN) уделяют мало внимания ожиданиям и эмоциям клиента. Когда компании сталкиваются с неудачными попытками радикально улучшить процесс, они испытывают разочарование и переключаются на новые концепции, которые сулят быстрый успех и рост продаж. Например, управление потребительским опытом (Customer Experience Management, CEM). CEM обещает конвертацию усилий в финансовые, маркетинговые и HR выгоды. Для описания процесса взаимодействия потребителя с компанией используют специальный инструмент Customer Journey Mapping (CJM). Но он, к сожалению, никак не решает типовые процессные проблемы: слабое взаимодействие между отделами, непрозрачная логика процесса, зависимость от экспертов на местах. Как следствие, даже понимая ожидания клиента, не всегда получается предложить тот продукт или услугу, на которую он рассчитывает. Что делать? Совмещайте CEM и BPM инициативы в один проект: идеально работающие бизнес-процессы позволяют создать идеальный потребительский опыт.   Используя взгляд outside-in, который дает нам CEM, мы можем проектировать бизнес-процессы «от клиента», балансировать его интересы и интересы компании в целом. Некоторые выгоды, которые может дать CEM + BPM: Выше качество и скорость поставки продуктов и услуг Индивидуальный подход во взаимодействии с клиентом Принятие решений в интересах клиентов Снижение операционных затрат CEM и BPM хорошо дополняют друг друга, а Customer Journey Mapping может стать дополнительной перспективой при построении корпоративной архитектуры компании (Enterprise Architecture). Это позволит лучше понять клиентов, сформулировать основную цель существования компании и выстроить процессы по принципу outside-in.   Читать далее 
Елена Загоренко: про карьеру в Австралии, Agile, сексизм и толерантность к риску
Елена Загоренко: про карьеру в Австралии, Agile, сексизм и т...
10 лет назад Елена пришла к нам на тренинг, через год стала нашей коллегой. А 7 лет назад она переехала из Украины в Австралию и построила там успешную карьеру с нуля. В свои 34 Елена Загоренко руководит департаментом управления портфелем проектов в BHP Minerals Australia, ведущей горнодобывающей компании в мире. Она помогает управлять портфелем проектов размером 5,3 млрд. $ в год. Мы давно хотели встретиться с Еленой и планировали интервью об управлении проектами. А получилась очень личная беседа про Австралию, культурные различия, про Agile, про то, как в BHP управляют портфелем проектов и многое другое. Рады поделиться с вами результатом. [embed]https://www.youtube.com/watch?v=851Mpv0_lnk[/embed]   Кратко о чем мы говорили: 00:18 Кто такой Project Manager? 00:40 Путь в профессию: волшебный тренинг от Project Management Bureau и/или интуиция 1:22 Почему Австралия, а не Украина 2:57 Как училась управлять проектами 4:20 Soft Skills важнее, чем инструменты и методологии 5:22 Сексизм. О поиске первой работы РМ в Австралии 7:34 Культурный барьер. «Она из украинской мафии». Идеальный лидер по-австралийски 9:57 Как в период реструктуризации получить повышение и получить конкурентное преимущество 10:52 Надо ли доказывать, что ты крутой? 12:50 О самом сложном проекте 18:00 Роль РМ в Украине больше, чем в Австралии. Так ли это хорошо? 18:54 «Победителей не судят» - в Австралии так не работает 20:38 Работа в пустыне или как рискнуть и перейти на уровень управления портфелем проектов 24:52 Качественный портфель проектов, как команда Елены оценивает проекты 29:23 Почему «убивали» проекты? 34:06 РМ должен на 80% управлять внешним контекстом и на 20% самим проектом 36:32 Какие риски чаще всего срабатывают 39:50 Интересы проекта vs интересы заказчика 42:02 Почему agile - это ругательное слово 44:45 Опыт использования Agile в BHP 45:15 Что делать, когда у РМ нет формальной власти 48:09 Про командную ответственность 49:28 Неосознанные убеждения. Женщины-РМ убивают меньше людей, но не поддерживают других женщин-РМ 56:10 Меньше делайте? Главный совет Читать далее 
Digital Transformation: чек-лист для успешных преобразований
Digital Transformation: чек-лист для успешных преобразований
Как мы писали ранее, цифровая трансформация (digital transformation) организаций неизбежна. Точки приложения усилий на этом пути разнообразны: BI-аналитика, омниканальное продвижение и коммуникация, управление опытом сотрудников (employee experience management), BPMS-платформы, новые продукты. Процесс цифровой трансформации уникален для каждой организации. Мы выделили шесть составляющих, на которые следует обратить особое внимание при подготовке к реализации цифровых изменений. Используйте этот список в качестве чек-листа перед стартом проекта. [caption id="attachment_2979" align="aligncenter" width="493"] Рис.1. Digital-transformation, чек-лист[/caption] 1. Создайте общее видение Прежде чем приступать к цифровой трансформации, сформулируйте потребность в изменениях. Компания, сотрудники которой считают, что изменения не нужны, вряд ли преуспеет в инновациях и новых подходах к привлечению клиентов Заручитесь поддержкой ключевых заинтересованных сторон на этапе выбора инициатив для трансформации Составьте четкий план реализации инициатив (с детализацией текущего состояния и конечного результата). Это позволит скоординировать усилия сотрудников и минимизировать потенциальные риски 2. Сформируйте совместные команды из представителей бизнеса и ИТ Включите в проектные команды специалистов с глубоким пониманием бизнеса (различных его функций) и умеющих слушать и слышать ИТ визионеров. Проблема в коммуникации между бизнесом и ИТ по-прежнему остается актуальной Обеспечьте среду, в которой ИТ-специалисты обучают представителей бизнеса современным ИТ-технологиям, а представители бизнеса доносят ИТ-специалистам потребности клиентов, их «точки боли», а также действия конкурентов. Включите взаимное обучение в свой фокус внимание Используйте общий язык в виде моделей бизнес-процессов и единую терминологию. Это укрепит взаимопонимание между бизнесом и ИТ. 3. Выберите подходящую технологию через реализацию пилотных проектов Запускайте пилотные проекты и быстро тестируйте новые технологии Обеспечьте оперативное внесение изменений в существующие ИТ-решения. Скорость реализации проектов выходит на первый план Используйте бимодальную ИТ-инфраструктуру (например, ERP-система и BPMS-система). Это позволит интегрировать различные технологии между собой и станет основой для быстрых изменений 4. Регулярно проводите мониторинг новых технологий На регулярной основе осуществляйте мониторинг ключевых инновационных технологий. Задавайте себе вопрос: «Как мы можем применить данную технологию в своем бизнесе?» Выберите доступные и актуальные для вас технологии (см. рис.2), встраивайте их постепенно в бизнес-процессы компании При адаптации новых технологий для вашей компании максимально используйте уже имеющуюся у вас инфраструктуру (hard&software) [caption id="attachment_2969" align="aligncenter" width="600"] Рис.2 Industry 4.0 framework (Источник: 2016 Global Industry 4.0 Survey)[/caption]  5. Измеряйте показатели успеха Измеряйте экономический эффект от реализации проектов. Внедрение новых технологий не должно быть самоцелью Для последующей оценки результатов проекта используйте измеримые индикаторы эффективности. Достижение этих показателей будет стимулировать всю проектную команду двигаться вперед Наметьте измеримые ориентиры на пути цифровой трансформации. Отслеживайте по ним правильность движения на пути к цели. 6. Уделите внимание выбору подходящей ИТ-платформы, которая станет основой для будущих инноваций Найдите ИТ-платформу, которая обеспечит интеграцию между существующими системами, а также позволит дополнить и расширить их новыми функциями Выберите системного интегратора, который поможет осуществить внедрение и интеграцию между системами Убедитесь, что новая ИТ-платформа обеспечит надежность и динамичное развитие в будущем. Читать далее