BPM или Customer Experience: что выбрать?

Все чаще звучит мнение, что компании должны уделять внимание не столько своим бизнес-процессам, сколько взаимодействию с клиентами. Возможно, процессным аналитикам пора уже переквалифицироваться в аналитиков клиентского опыта (Customer Experience Analyst)? Давайте разберемся. 

В проектах по улучшению бизнес-процессов мы часто видим схожий сценарий: сотрудники фокусируются на локальных улучшениях и делают процессы более удобными в первую очередь для себя. В таких случаях они забывают о клиентах и необходимости улучшать процесс, используя взгляд снаружи-вовнутрь (outside-in). Справедливости ради, стоит признать, что современные стандарты для моделирования бизнес-процессов (например, BPMN) уделяют мало внимания ожиданиям и эмоциям клиента.

Когда компании сталкиваются с неудачными попытками радикально улучшить процесс, они испытывают разочарование и переключаются на новые концепции, которые сулят быстрый успех и рост продаж. Например, управление потребительским опытом (Customer Experience Management, CEM).

CEM обещает конвертацию усилий в финансовые, маркетинговые и HR выгоды. Для описания процесса взаимодействия потребителя с компанией используют специальный инструмент Customer Journey Mapping (CJM). Но он, к сожалению, никак не решает типовые процессные проблемы: слабое взаимодействие между отделами, непрозрачная логика процесса, зависимость от экспертов на местах. Как следствие, даже понимая ожидания клиента, не всегда получается предложить тот продукт или услугу, на которую он рассчитывает.

Что делать? Совмещайте CEM и BPM инициативы в один проект: идеально работающие бизнес-процессы позволяют создать идеальный потребительский опыт.

 

Используя взгляд outside-in, который дает нам CEM, мы можем проектировать бизнес-процессы «от клиента», балансировать его интересы и интересы компании в целом. BPM_and_Customer_Experience

Некоторые выгоды, которые может дать CEM + BPM:

  1. Выше качество и скорость поставки продуктов и услуг
  2. Индивидуальный подход во взаимодействии с клиентом
  3. Принятие решений в интересах клиентов
  4. Снижение операционных затрат

CEM и BPM хорошо дополняют друг друга, а Customer Journey Mapping может стать дополнительной перспективой при построении корпоративной архитектуры компании (Enterprise Architecture). Это позволит лучше понять клиентов, сформулировать основную цель существования компании и выстроить процессы по принципу outside-in.

 

  ,
Поделитесь с друзьями

Читайте также

Digital Transformation: чек-лист для успешных преобразований
Digital Transformation: чек-лист для успешных преобразований
Как мы писали ранее, цифровая трансформация (digital transformation) организаций неизбежна. Точки приложения усилий на этом пути разнообразны: BI-аналитика, омниканальное продвижение и коммуникация, управление опытом сотрудников (employee experience management), BPMS-платформы, новые продукты. Процесс цифровой трансформации уникален для каждой организации. Мы выделили шесть составляющих, на которые следует обратить особое внимание при подготовке к реализации цифровых изменений. Используйте этот список в качестве чек-листа перед стартом проекта. [caption id="attachment_2979" align="aligncenter" width="493"] Рис.1. Digital-transformation, чек-лист[/caption] 1. Создайте общее видение Прежде чем приступать к цифровой трансформации, сформулируйте потребность в изменениях. Компания, сотрудники которой считают, что изменения не нужны, вряд ли преуспеет в инновациях и новых подходах к привлечению клиентов Заручитесь поддержкой ключевых заинтересованных сторон на этапе выбора инициатив для трансформации Составьте четкий план реализации инициатив (с детализацией текущего состояния и конечного результата). Это позволит скоординировать усилия сотрудников и минимизировать потенциальные риски 2. Сформируйте совместные команды из представителей бизнеса и ИТ Включите в проектные команды специалистов с глубоким пониманием бизнеса (различных его функций) и умеющих слушать и слышать ИТ визионеров. Проблема в коммуникации между бизнесом и ИТ по-прежнему остается актуальной Обеспечьте среду, в которой ИТ-специалисты обучают представителей бизнеса современным ИТ-технологиям, а представители бизнеса доносят ИТ-специалистам потребности клиентов, их «точки боли», а также действия конкурентов. Включите взаимное обучение в свой фокус внимание Используйте общий язык в виде моделей бизнес-процессов и единую терминологию. Это укрепит взаимопонимание между бизнесом и ИТ. 3. Выберите подходящую технологию через реализацию пилотных проектов Запускайте пилотные проекты и быстро тестируйте новые технологии Обеспечьте оперативное внесение изменений в существующие ИТ-решения. Скорость реализации проектов выходит на первый план Используйте бимодальную ИТ-инфраструктуру (например, ERP-система и BPMS-система). Это позволит интегрировать различные технологии между собой и станет основой для быстрых изменений 4. Регулярно проводите мониторинг новых технологий На регулярной основе осуществляйте мониторинг ключевых инновационных технологий. Задавайте себе вопрос: «Как мы можем применить данную технологию в своем бизнесе?» Выберите доступные и актуальные для вас технологии (см. рис.2), встраивайте их постепенно в бизнес-процессы компании При адаптации новых технологий для вашей компании максимально используйте уже имеющуюся у вас инфраструктуру (hard&software) [caption id="attachment_2969" align="aligncenter" width="600"] Рис.2 Industry 4.0 framework (Источник: 2016 Global Industry 4.0 Survey)[/caption]  5. Измеряйте показатели успеха Измеряйте экономический эффект от реализации проектов. Внедрение новых технологий не должно быть самоцелью Для последующей оценки результатов проекта используйте измеримые индикаторы эффективности. Достижение этих показателей будет стимулировать всю проектную команду двигаться вперед Наметьте измеримые ориентиры на пути цифровой трансформации. Отслеживайте по ним правильность движения на пути к цели. 6. Уделите внимание выбору подходящей ИТ-платформы, которая станет основой для будущих инноваций Найдите ИТ-платформу, которая обеспечит интеграцию между существующими системами, а также позволит дополнить и расширить их новыми функциями Выберите системного интегратора, который поможет осуществить внедрение и интеграцию между системами Убедитесь, что новая ИТ-платформа обеспечит надежность и динамичное развитие в будущем. Читать далее 
Как подтвердить экспертизу в области процессного управления?
Как подтвердить экспертизу в области процессного управления?
Вне зависимости от того, находитесь вы в начале своего развития как профессионала в области процессного управления или считаете себя состоявшимся экспертом, иногда возникает необходимость подтверждения своих знаний и экспертизы. Вот несколько примеров таких ситуаций: Работодателю требуется подтверждение уровня вашей квалификации Хотите проверить соответствие уровня знаний текущим требованиям в профессиональном сообществе Заказчик одним из требований к потенциальному подрядчику выдвигает наличие сертификата, подтверждающего знания в предметной области Как подтвердить знания и опыт? Можно самоуверенно называть/считать себя экспертом, не имея формальных подтверждений. И тут уже вопрос, поверят вам на слово или нет. Более надежный путь – получить подтверждение своих знаний со стороны общепризнанной международной организации. Какие организации с одной стороны получили признание в мире, а с другой - дают возможность пройти экзаменационную процедуру и подтвердить уровень знаний? Существуют две некоммерческие организации, которые изучают, совершенствуют, стандартизируют знания в области управления бизнес-процессами (business process management, BPM): Object Management Group® (OMG) – консорциум (рабочая группа), который разрабатывает и продвигает вендор-независимые технологии и стандарты, в том числе стандарты моделирования: BPMN (business process model and notation), CMMN (case management model and notation) и DMN (decision model and notation). OMG предлагает пять уровней сертификации в области BPM от базового до продвинутого. OMG разделяет 2 направления: техническое (IT) и бизнес. Знания, которые проверяются в ходе экзамена, базируются на стандартах OMG и контексте их применения. Association of Business Process Management Professionals (ABPMP) - ассоциация профессионалов управления бизнес-процессами, которая специализируется на продвижении концепций и методологий управления бизнес-процессами. ABPMP позиционирует программу сертификации Certified Business Process Professional (CBPP) как первую независимую программу, ориентированную на практиков в области управления бизнес-процессами. Кроме некоммерческих существуют и коммерческие организации, которые специализируются на обучении и сертификации. Наиболее известные: BP Trends – специализируется на обучении и поддержке специалистов в области управления бизнес-процессами. BPM Essentials – ведущий провайдер обучения и сертификации профессионалов в области моделирования бизнес-процессов. Партнером организации является Bruce Silver – участник рабочей группы по разработке стандарта BPMN. BPM Institute - образовательное учреждение в области BPM, сообщество которого насчитывает более 50 000 специалистов. Проводят обучение и сертификацию в разных сферах, в том числе BPM. Бизнес-Консоль (Россия) – ведущий провайдер обучения нотации BPMN 2.0 в Российской Федерации Сертифицироваться или нет – решение за вами. В этой публикации рассказываем подробнее о сертификациях OMG и ABPMP, чтобы помочь с выбором. Читать далее 
Как вовлечь топ-менеджмент в работу над бизнес-процессами. Часть 3
Как вовлечь топ-менеджмент в работу над бизнес-процессами. Ч...
Продолжаем "Заметки на полях" о том, как вовлекать топ-менеджмент организации в построение системы управления бизнес-процессами. В 3й части видео даем еще один секрет - процессные показатели: Определяем показатель (-и) эффективности процесса, Регулярно обсуждаем результаты: почему получаем такие результаты, что можем сделать, чтобы они стали лучше. [embed]https://www.youtube.com/watch?v=qIGX8v5f174[/embed] В первой части видео говорим о вовлечении первого лица Во второй части видео говорим о принципе двойной фокусировки Читать далее